按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，为加快推进我盟12345政务服务便民热线建设，结合我盟实际，锡林郭勒盟政务服务局组织起草了《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案（征求意见稿）》。现广泛征求社会各界的意见建议，欢迎有关单位和社会各界人士在2021年5月3日前，将意见建议传真至0479-8276610，或通过电子邮箱反馈至xmdzzw@126.com。

　　　　锡林郭勒盟政务服务局

　　　　2021年4月19日  

　　锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案（征求意见稿）

　　　　按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，为加快推进我盟12345政务服务便民热线建设，结合工作实际，特制定本方案。

　　　　一、指导思想

　　　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，按照党中央、国务院和自治区深化“放管服”改革工作部署，坚持以问题和需求为导向，始终把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”的服务理念深入民心，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

　　　　二、工作目标

　　　　2021年底前，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务便民热线整合优化，各地区各部门设立的政务服务便民热线以及国务院和自治区有关部门在我盟设立并接听或转办的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345” ,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化热线运行工作机制、工作流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　　　三、热线整合

　　　　各地区各部门原则上不再新设政务服务便民热线，对于热线号码已经取消的，不再恢复。

　　　　（一）归并方式

　　　　1.整体并入。各地区各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对企业和群众拨打频率较低的27条政务服务便民热线整体并入12345热线，原热线号码取消。

　　　　2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在我区接听或转办的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

　　　　3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的3条热线和话务量大、专业性强的2条热线, 以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业问题及需要由部门办理的事项通过转接、派发工单等方式，转至分中心办理（详见附表）。

　　　　（二）整合要求

　　　　1.统一热线名称。全盟各地区将原“12345政府服务热线” “12345市长热线”等名称统一更名为“12345 政务服务便民热线”。

　　　　2.热线受理范围。全盟12345热线主要受理企业和群众除110、120、119、122等紧急类热线外的诉求，包括市场监管、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、文化旅游、知识产权、国土资源、城市管理、交通、民政、法律服务、权益维护、出入境等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　　　针对110、119、120、122等紧急求助类公共服务热线，12345热线通过话务转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打该热线。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345政务服务便民热线受理。

　　　　涉及水、电、气、暖、公共交通等公共服务企业热线，12345热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况提供给行业主管部门，作为加强行业管理的依据。

　　　　四、重点工作及任务分工

　　　　（一）健全机构

　　　　按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制的要求，建立健全工作机构，配齐配强工作人员。

　　　　1.建立12345热线工作统筹协调机构。成立锡林郭勒盟12345政务服务便民热线统筹领导小组，协调推进全盟政务服务便民热线整合工作，领导小组办公室设在盟政务服务局，负责领导小组日常工作。

　　　　2.设立12345热线管理机构。成立盟政务服务便民热线工作机构，负责全盟政务服务便民热线的统筹管理工作，具体承担对全盟12345政务服务便民热线平台日常运行、业务培训、监督考核等日常管理工作。

　　　　3.设立政务服务便民热线工作站。各旗县市（区）人民政府（管委会）要设立12345政务服务便民热线工作站，负责承办热线工单。工作站不对外受理诉求事项。

　　　　（二）明确工作任务

　　　　1.盟直部门工作职责。盟直各单位也要明确分管领导、承办科室及具体工作人员负责“盟12345”政务服务便民热线交办事项的办理和反馈等工作，做到职责明确，责任到人。

　　　　2.建设热线平台。整合全盟统一的12345热线平台，建设全盟统一的12345热线呼叫中心，通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式整合全盟政务服务热线。（盟政务服务局牵头，各地区各部门按职责分工负责）

　　　　3.加强知识库建设。建立健全全盟统一的“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（盟政务服务局牵头，各地区各部门按职责分工负责）

　　　　4.优化热线工作流程。完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、分析、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（盟政务服务局牵头，各地区各部门按职责分工负责）

　　　　5.建立热线督办问责机制。组织开展对12345热线响应率、解决率、满意率以及服务能力评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升12345热线整合后的服务质量和办理效率。以电话核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访，以督办单、专题协调、约谈提醒等方式压实办理单位责任。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，严肃追责问责。垂直管理部门热线办理情况，及时向社会公开，主动接受公众监督。（盟政务服务局牵头，各地区各部门按职责分工负责）

　　　　6.拓展诉求受理渠道。12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（各地区各部门按职责分工负责）

　　　　7.加强信息安全保障。健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁使用，谁管理，谁负责”的原则，做好业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（各地区各部门按职责分工负责）

　　　　五、保障措施

　　　　（一）加强组织领导。盟政务服务局负责全盟12345政务服务便民热线整合工作的统筹协调、督促指导等工作，热线整合工作中的重大问题及时上报领导小组研究解决。各地区各部门建立12345热线指挥调度机制，明确一名领导负责此项工作，形成“统一调度、响应快速、协调互动、便捷高效、保障有力”的工作格局，确保政务服务便民热线各项工作有力推进。

　　　　（二）强化制度建设。各地区各部门要根据12345热线平台运行情况，制定完善有关管理制度，规范运转、管理、服务等工作。12345热线平台工作机构要针对涉及多部门的事项建立联动办理机制，快速回应和解决群众诉求，缩短群众等待时间，提高热线接听率、办结率、满意率。

　　　　（三）加大培训宣传。盟政务服务局要加强对热线工作人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质。各地区各部门要加大12345热线平台宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务便民热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，进一步服务群众、服务基层，为实现社会稳定和长治久安总目标作出积极贡献。

　　　　（四）加强责任落实。各地区各部门要对照职责分工，将政务服务便民热线整合工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实工作责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报, 落实经费保障，确保顺利推进12345热线建设和运行，按要求按时限高质量完成热线整合任务。盟大数据中心要保障好存储资源、服务器资源、网络资源、安全防护体系的支撑，确保全盟“12345”政务服务便民热线平台的安全、稳定高效运行。

　　锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合清单

　　（共46条）

　　  一、整体并入（27条）

　　  二、双号并行（14条）

　　  三、设分中心（5条）